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国家电力监管委员会


关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知

（办稽查_2012_85号）


各派出机构：

12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道，畅通人民群众的诉求渠道是电力监管机构贯彻落实监管为民，加强电力监管工作的一项重要举措。为了进一步规范12398热线运行管理，强化12398热线窗口意识，实现12398热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标，我们制定了《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》。现印发给你们，请依照执行。





国家电力监管委员会

二〇一二年八月十三日



附件：


12398电力监管投诉举报热线运行管理办法


第一条 为规范12398电力监管投诉举报热线（以下简称“12398热线”）管理，加强日常管控，进一步提升服务质量，确保12398热线依法、便民、高效、有序运行，特制定本办法（以下简称“办法”）。

第二条 12398热线的工作宗旨是：以人为本、依法依规、高效便捷、服务民生。

第三条 各派出机构负责12398热线具体运行管理，电监会稽查局负责业务指导。

各派出机构要加强12398热线运行管理，充分发挥12398热线的服务、应急和监督功能，依法高效受理和处理投诉举报事项，取信于民、取信于社会。

第四条 各派出机构要健全12398热线管理体系，明确工作职责和工作规范，建立并完善投诉举报事项接收、受理、分理、办理、回复、回访等环节的闭环管理制度；明确各业务监管部门在处理投诉举报工作中的职责，建立12398热线与各业务监管部门的业务接口和沟通机制。

第五条 12398热线工作职责：

（一）接收通过来电、来信、来访、邮件、传真、短信等方式提出的投诉、举报、咨询、建议和一般性求助等事项；

（二）确认反映事项的性质，按投诉、举报、咨询、建议和其它等类别进行登记、整理、编辑和系统录入；

（三）依法依规对投诉举报事项提出初步受理意见；

（四）按时限要求，跟踪了解投诉举报事项的办理进度；

（五）回复已办结事项的处理结果，并回访投诉举报人对处理结果的满意度；

（六）收集、备份、归档和管理投诉举报事项有关资料；

（七）统计、分析和报送投诉举报工作信息；

（八）及时报告接收的重大、紧急事项以及热点、难点问题；

（九）配合系统管理人员做好12398热线信息系统的调试、检修和维护工作，确保热线畅通；

（十）爱护12398系统及相关设施，保管好12398软、硬件设备。

第六条 12398热线工作规范：

（一）实行24小时服务，分为人工座席服务和自助语音服务；

（二）人工座席使用普通话服务，应当做到语音清晰、语气自然、语调柔和、用语规范；

（三）热线电话接入后应当积极应答，通话结束后不得先于对方挂断电话；

（四）遵守作息制度，严格按上下班时间将热线切换至人工服务或者自助语音服务；

（五）着装整洁、举止大方，接待来访投诉人、举报人应当精神饱满、文明礼貌、态度热情、耐心细致；

（六）严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、机关工作秘密和投诉举报信息，不得随意使用外来移动存储设备；

（七）正确使用系统设备，发现异常及时报告。

第七条 12398热线接线员应当具备以下基本条件：

（一）思想政治水平过硬，热爱电力监管事业，政策性强；

（二）身体健康，具备高中（中专）及以上学历；

（三）具备一定的电力和电力监管业务知识和经验；

（四）普通话标准，口齿清晰，语言文字表达准确；

（五）具备一定的计算机操作能力；

（六）性格开朗、积极乐观，情绪调节能力强。

第八条 12398热线接线员工作时间与法定工作时间同步，原则上在法定工作时间内实行人工座席服务，法定工作时间外实行自助语音服务。重要节假日及重大活动期间，实行24小时人工服务。

第九条 各派出机构应当依据对话务量的分析与预测，充分考虑话务量变化特点、突发事件应急处理、接线员的劳动强度和心理承受能力等因素，合理安排班次和当班人数。

第十条 各派出机构应当加强对投诉举报事项处理的时效、结案率、满意度等指标的分析，建立投诉举报事项处理评价机制，持续增强12398热线的社会影响力。

第十一条 各派出机构应当通过不定期回听通话录音和满意度测评等方式，从服务规范性、及时性两方面对接线员的工作质量进行评估和控制。

第十二条 各派出机构要将12398热线接线员的工作业绩纳入年度考核，每年对接线员的实际工作情况进行考评并确定等次，考评结果作为对接线员奖励、留用、辞退的依据。

第十三条 各派出机构对工作成绩突出、表现优秀的12398热线接线员应当给予适当的物质或者精神奖励。

第十四条 各派出机构对滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、玩忽职守的12398热线接线员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话或者解除劳动合同关系；情节特别严重的，依法依规追究责任。

第十五条 12398热线信息系统实行专网专用，系统内设备与互联网必须物理隔绝。

第十六条 本办法自发布之日起执行。各派出机构应当根据本办法提出的原则性要求，结合各自实际情况制定具体的实施细则并贯彻落实。